En Arva, reconocemos que la implementación de proyectos puede generar, ocasionalmente, preocupaciones, preguntas o problemas entre nuestros interesados. Valoramos la comunicación abierta y estamos comprometidos a abordar los comentarios de manera justa, transparente y eficiente.

Nuestro procedimiento de resolución de quejas reconoce la necesidad de métodos de resolución de conflictos específicos para cada contexto y culturalmente apropiados. Respetamos los diversos orígenes y las posiciones únicas de todos los interesados en la comunidad agrícola, prestando especial atención a los miembros desfavorecidos. Nuestro enfoque tiene como objetivo garantizar que las prácticas de resolución sean justas, inclusivas y respetuosas con las diversas experiencias y perspectivas dentro de nuestro grupo de interesados.

El procedimiento de resolución de quejas sigue un proceso estructurado de seis pasos:

Paso 1: Presentación de la Queja

Se alienta a los interesados a presentar sus quejas por escrito. Esto se puede hacer a través del correo electrónico ([email protected]), mediante el chat de Intercom dentro de CropForce™, o en el sitio web de Arva. Alternativamente, los interesados pueden reportar sus quejas a los afiliados de los Socios Canal, quienes pueden presentarlas en su nombre.

Paso 2: Evaluación Inicial

Al recibir una queja, el departamento de Atención al Cliente la acusará recibo dentro de dos días hábiles. Un Gerente de Éxito del Cliente evaluará la naturaleza y gravedad de la queja, y podrá solicitar información adicional al demandante si es necesario.

Paso 3: Investigación Formal

Si se requiere una investigación más profunda, el Gerente de Éxito del Cliente o un comité designado iniciará una investigación formal. Durante esta fase, el investigador entrevistará al demandante, a la parte acusada (si corresponde) y a los testigos relevantes. Se recopilarán documentos y otras pruebas. El investigador revisará las políticas y procedimientos pertinentes para garantizar el cumplimiento y la equidad.

Paso 4: Resolución

Se programará una reunión para discutir los hallazgos y las posibles soluciones. Se invitará a participar tanto al demandante como a la parte acusada (si aplica). Las posibles soluciones pueden incluir capacitación, ajustes en las políticas u otras acciones correctivas basadas en los resultados de la investigación. Si las partes involucradas llegan a un acuerdo, se documentarán los términos. Si no se llega a un acuerdo, se podrán emplear procedimientos de escalamiento adicionales.

Paso 5: Seguimiento

El Gerente de Éxito del Cliente dará seguimiento con el demandante para asegurarse de que esté satisfecho con la resolución. Se monitoreará la situación para evitar que se repita.

Paso 6: Cierre

Se redactará un informe final que resuma la queja, la investigación y la resolución. Arva compartirá y almacenará este informe antes de cerrar el caso.