A Arva reconhece que a implementação de projetos pode ocasionalmente levar a preocupações, perguntas ou problemas entre nossos stakeholders. Valorizamos a comunicação aberta e estamos comprometidos em abordar o feedback de forma justa, transparente e eficiente.
O procedimento da Arva reconhece a necessidade de métodos de resolução de conflitos específicos para o contexto e culturalmente apropriados. Reconhecemos os diversos antecedentes e as posições únicas de todos os stakeholders na comunidade agrícola, com atenção especial aos membros sub-representados. Nossa abordagem visa garantir práticas de resolução justas e inclusivas que respeitem as variadas experiências e perspectivas dentro do nosso grupo de stakeholders.
Nosso procedimento de resolução de queixas segue um processo estruturado de seis etapas: Etapa 1: Submissão da Queixa, Etapa 2: Avaliação Inicial, Etapa 3: Investigação Formal, Etapa 4: Resolução, Etapa 5: Acompanhamento e Etapa 6: Encerramento.
Etapa 1: Submissão da Queixa:
Os stakeholders reclamantes são incentivados a enviar suas queixas por escrito, seja por e-mail ([email protected]), pela caixa de chat Intercom acessível dentro do CropForce™, ou no site da Arva. O reclamante também pode relatar a afiliados do Canal Parceiro para que submetam em seu nome.
Etapa 2: Avaliação Inicial:
O departamento de Sucesso do Cliente reconhecerá o recebimento da queixa dentro de dois dias úteis. Um Gerente de Sucesso do Cliente designado avaliará a queixa para determinar sua natureza e gravidade e poderá solicitar informações adicionais do reclamante, se necessário.
Etapa 3: Investigação Formal:
Se a queixa exigir uma investigação mais aprofundada, um Gerente de Sucesso do Cliente ou um Comitê nomeado iniciará uma investigação formal. Durante esta etapa, o investigador entrevista o reclamante, a parte acusada (se aplicável) e quaisquer testemunhas relevantes. Documentação e outras evidências são coletadas. O investigador revisa políticas e procedimentos relevantes para garantir conformidade e justiça.
Etapa 4: Resolução:
Uma reunião é agendada para discutir as descobertas e possíveis resoluções. O reclamante (e o acusado, se aplicável) são convidados a participar. Possíveis resoluções incluem treinamento, ajustes de políticas ou outras ações corretivas com base na investigação. Se todas as partes envolvidas chegarem a um acordo, os termos do acordo são documentados. Se não houver acordo, procedimentos de escalonamento adicionais podem ser empregados.
Etapa 5: Acompanhamento:
O Gerente de Sucesso do Cliente faz um acompanhamento com o reclamante para garantir que ele esteja satisfeito com a resolução. A situação é monitorada para prevenir recorrências.
Etapa 6: Encerramento:
Um relatório final será escrito para resumir a queixa, a investigação e a resolução. A Arva compartilhará e armazenará este relatório antes que o caso seja encerrado.
